Министерство здравоохранения опубликовало рекомендации для медицинского персонала о том, как общаться с пациентами при удаленной работе. Они включают сценарии «компетентного ответа на возражения», работы с жалобами и список недопустимых слов в разговоре. Министерство ссылается на то, что такие сценарии ориентированы на пациента и давно используются в частной практике. Информацией об этом делится «Коммерсантъ«.
«Недопустимы следующие фразы и интонации: выражающие апатию и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности; выражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или скрытые оскорбления», — цитирует документ издание.
Среди запрещенных слов, которые нельзя использовать в разговоре с пациентами, — «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Вместо этого к пациентам следует обращаться по имени или на «вы». Медперсонал также должен избегать местоимений «нет» и «нельзя», «невозможно» и других негативных выражений. Их можно заменить словами «я предлагаю», «вы могли бы сделать это по-другому», «только если», «только в нашем случае это возможно» и так далее.
Руководство также регламентирует время проведения приема. Например, офтальмолог может потратить на человека 14 минут. Участковый врач, педиатр или врач общей практики должен принять пациента за 15 минут, гинеколог — за 22 минуты, хирург — за 26 минут, а стоматолог — за 44 минуты.
Фото: molva33.ru
О светлом будущем заботятся политики, о светлом прошлом – историки, о светлом настоящем – журналисты.